Vale a pena contar o episódio. Que, aliás, ainda não acabou. E não sei como vai acabar. É a história de um dia inteiro à disposição de uma empresa chamada BV Financeira. Tenho um financiamento com essa empresa. Pago mensalmente uma parcela de um carro. Dia 6 é o vencimento. Portanto, nesta terça-feira, fui pagá-la.
Capítulo 1 – Título inexistente
10h – Como faço com todas as minhas contas, acesso o site do meu banco para pagar a parcela. A certa altura da operação, surge o aviso: “título inexistente”. Às vezes, ocorre. Qual o problema? Daqui a pouco eu volto.
10h30 – Acesso novamente o site. Acontece exatamente a mesma coisa: “título inexistente”. Imagino, então, um problema com o título da BV Financeira, e não com o banco. Paciência.
11h – Tento mais uma vez. E tudo se repete.
12h15 – Resolvo ir ao caixa eletrônico. Penso numa falha de algum sistema na internet, sei lá. Mas o caixa eletrônico repete novamente: “título inexistente”.
12h17 – Olho para a fila da boca do caixa. Dezessete pessoas estão à minha frente. Mas fazer o quê? Vamos lá.
12h32 – Até que andou rápido. Sou atendido quinze minutos depois de ter entrado na fila. O caixa, um sujeito simpático e prestativo, ouve minha (ainda) pequena história. Faz cara de que vai resolver. Ufa! Começo a me tranquilizar. Ele, ao invés de uma, arranca duas folhas do carnê (a deste mês e a do mês seguinte), mas isso eu deixo pra lá. O importante é resolver. O importante é pagar a prestação. Tenta uma vez. Duas. E nada. “Olha, você vai ter que ver com a BV Financeira.” Uma colega grita ali por perto: “é da BV Financeira? Ele não é o primeiro. Tem mais gente reclamando hoje”.
Capitulo 2 – Boleto por e-mail
13h40 – Depois de ter almoçado e resolvido outras coisas na rua, ligo para a BV Financeira. Venço as várias etapas da ligação programada: ouço os recados, o endereço do site, os pedidos para que eu acesse a opção desejada, o número do CPF, o número do contrato. Passo todas as informações solicitadas. Ok.
13h44 – A ligação vai adiante. Sou avisado de que os diálogos serão gravados. Ok. Chega a atendente. E me pede (verdade!!!) o número do CPF, o número do contrato, o nome completo etc. Dou novamente. “Pois não, sr. Márcio”, prontifica-se a moça. Conto a história. “Estou tentando pagar uma parcela e blábláblá...” Ela me pergunta se eu fui à boca do caixa, em que banco etc. Repito tudo. “Bom, vou enviar o boleto por e-mail dentro de vinte minutos.” E assim ficamos por ora.
14h15 – Nada do boleto. Ligo novamente. Passo por todas as etapas. A segunda atendente me pede todas as informações que eu já dei. Explico tudo de novo. Passo a passo. Ela me diz que enviará outro boleto. Eu explico que não adianta enviar o mesmo boleto. Eu tenho o boleto. O que ocorre é que está acusando “título inexistente”. Então ela me diz que “pode deixar”. Em vinte minutos.
14h45 – Nada do outro boleto. Tudo de novo. A terceira atendente me diz, desta vez, que eu estou no canal errado (sensacional!!!). Me manda ligar em outro atendimento. Eu pergunto se ela está brincando. Ela diz que não. Que está falando sério. E eu: “moça, veja bem, eu só quero pagar um boleto, quero pagar uma conta de vocês. Não quero empréstimo. Estou tentando pagar uma parcela, entende?”. Ela então diz que entende e que vai resolver. Um novo boleto será enviado. “Vou colocar com data de vencimento para amanhã.” Ah, ótimo. Obrigado. “Com os juros, vai ficar em....” Opa, espera aí! Não vou pagar um centavo a mais. Eu estou tentando pagar e não consigo por causa de uma falha da BV Financeira. “É, o senhor quer pagar do seu jeito, mas o sistema...” Não, eu não quero pagar do meu jeito. Eu só quero pagar. Só isso! A atendente promete enviar o boleto. Nenhum deles chegaria ao meu e-mail.
Capítulo 3 – O chat
16h45 – Depois de algumas tarefas profissionais, volto à questão. Entro no chat da ouvidoria da BV Financeira. Sou o 16º na fila de espera para ser atendido.
17h09 – Sou atendido. Agora acho que vai! Eis a reprodução do diálogo:
Maria Delvai Mendes Oliveira - Olá Márcio Antonio Blanco Cava! Bem vindo à Central de Novos Negócios da BV Financeira! Este canal é exclusivo para aquisição de Novos Produtos.
Márcio Antonio Blanco Cava - Olá... eu tenho um financiamento aí com vocês. Hoje vence uma parcela, mas eu não consigo pagá-la.
Márcio Antonio Blanco Cava - Já tentei pela internet, no caixa eletrônico, na boca do caixa do banco e nada
Márcio Antonio Blanco Cava - Liguei para o atendimento da BV e ninguém consegue resolver. Ou seja, não consigo pagar a parcela.
Márcio Antonio Blanco Cava - O que eu faço?
Maria Delvai Mendes Oliveira - Boa tarde!
Márcio Antonio Blanco Cava - Chegou a mensagem aí?
Maria Delvai Mendes Oliveira - Sim.
Maria Delvai Mendes Oliveira - Senhor Márcio, para registrar o atendimento deste canal informe por gentileza os dados abaixo:
Nome completo-
Cidade e estado em que reside-
Telefones para contato com DDD, especificando o tipo (residencial, comercial ou celular)-
Márcio Antonio Blanco Cava Márcio Antonio Blanco Cava, Bauru (SP), (14) 9651-4126 (celular)
Maria Delvai Mendes Oliveira Confirma o CPF xxxxxxx?
Márcio Antonio Blanco Cava - Sim
Maria Delvai Mendes Oliveira - Obrigada pelas informações!
Maria Delvai Mendes Oliveira - Senhor Márcio, este canal é exclusivo para aquisição de novos produtos BV Financeira. Enquanto o sistema localiza os canais de atendimento referente a sua solicitação, a BV Financeira coloca a sua disposição linhas de crédito como: Financiamento de veículo, Refinanciamento de veículo, Crédito Pessoal entre outros produtos.Podemos enviar uma proposta onde o nosso Representante entrará em contato com excelente oportunidades, informando taxas, juros e fazendo simulações. Vamos preencher a proposta?
Márcio Antonio Blanco Cava - Minha cara, por favor, só me diga o que eu faço para pagar uma conta para vocês. É só isso que eu quero. Incrível. Estou o dia inteiro nisso e não consigo!!!
Maria Delvai Mendes Oliveira - Compreendo!
Maria Delvai Mendes Oliveira - As informações desejadas estão disponíveis no site em Atendimento no Chat online (outro chat) caso não possua o número do contrato, pode conectar como não cliente apenas com o CPF e após o atendimento se identificar, ou entre em contato por telefone com a Central de Relacionamento com o Cliente nos números 3003-1616 para capitais e regiões metropolitanas ou 0800-701-8600 para as demais localidades. Desta forma poderá solicitar a informação desejada. Algo mais que posso ajudar, senhor Márcio?
Capítulo 4 – A ouvidoria
17h48 – Ainda na ouvidoria da BV Financeira, decido enviar um e-mail para eles. Reproduzo abaixo:
Tenho uma parcela que vence hoje e não consigo pagar. Tentei pela internet, no caixa eletrônico e na boca do caixa e nada. Está apontando título inexistente. Liguei para as atendentes da BV, falei no chat. Mas não conseguem resolver o problema. É incrivel. Estou querendo pagar uma conta. Não estou pedindo empréstimo, não quero nada, Só pagar o que eu devo. Estou o dia inteiro atrás disso e não resolvem o problema. O que eu devo fazer? Por favor, não me mandem entrar no site outra vez - já fui lá e o boleto não resolveu nada. Não me mandem falar com as atendentes. Elas não resolvem nada. Não me mandem falar no chat. Porque também não resolve nada. Me digam só o que eu devo fazer para pagar a conta. Tenho que levar em dinheiro num saco para vocês?
19h56 – Vem a resposta da ouvidoria. Eis:
Prezado Sr. Marcio,
Informamos que este canal é exclusivo para reclamação, sugestão e elogio, sendo assim esta solicitação deverá ser feita através da CENTRAL DE RELACIONAMENTO DA BV nos telefones informados abaixo (entra um quadro com todos os contatos). Continuamos a disposição.
Atenciosamente,
BV FINANCEIRA
Gerência de Atendimento
Capítulo 5 – Tudo outra vez
20h09 – Após ler o e-mail, vejo que o que eles estão me pedindo é exatamente o que eu fiz às 13h40, ou seja, ligar para a central de relacionamento. Me sinto como se estivesse num desses filmes em que o cara é enredado numa teia da qual não consegue se livrar. Mas assim mesmo ligo novamente. O que eu posso fazer? Depois de passar por todas aquelas gravações, recados etc etc, sou atendido por um sujeito chamado Marcelo. Começo a anotar os nomes dos atendentes. Digo a ele que vou apenas resumir a história, senão corremos o risco de não acabarmos hoje. Uns cinco minutos depois, fecho o resumo. Ele pede para que eu aguarde. Volta: “o senhor não é o primeiro a reclamar hoje”. Certo, ok. “A má notícia é que essa reclamação não deve ser feita aqui.” Inacreditável!!! Digo a ele: mas como? Foi aí que me mandaram ligar. E ele: “é, mas isso é meio generalizante” (sensacional!). E o que eu faço então? Ele: “vou transferir o senhor”. Está certo. Obrigado.
20h21 – Sou atendido pela Cláudia. Ela me pede todas as informações outra vez. Nome completo, CPF, contrato, cor do carro etc etc etc. Eu passo a ela tudo que sei, pelo amor de Deus, não me torture mais! Ela pede para aguardar um minuto. Volta: “sr. Márcio, o sistema está sendo atualizado”. E o que isso quer dizer? “O sr. vai ter que aguardar ou estar retornando a ligação.”
Acredite quem puder.
Qual será o próximo capítulo? Conseguirei, enfim, pagar minha parcela? Vejamos...
Epílogo - Final feliz
9h42 da manhã seguinte - Uma atenciosa profissional da BV Financeira, chamada Carla, me liga. E, por fim, resolve o problema, enviando um boleto válido. Os boletos não chegavam porque na hora de digitar meu e-mail alguma atendente da empresa escreveu "macio", ou seja "márcio" sem o "r". Também, quem mandou eu me chamar Márcio?
Créditos finais
Este não é um episódio fictício. É real. A empresa não me cobrou os juros.
OMG, que absurdo kkkkkkk
estou com o mesmo problema, titulo inexistente, porem de uma empresa internacional e agora?
Hoje tambem passei o dia ligando para pedir 03 boletos para pagamento e a atndente mandava eu ligar doepois,1hs,2hs,5hs da tarde e nada de resolvido09/04/12 o chat não recnhece o numero do meu contrato nem meu cpf.
Eu tenho certeza de que a missão de todos esses atendentes é nos enlouquecer. Tenho uma amiga que trabalha numa dessas empresas de telemarketing e ela fala na cara dura que, às vezes, pede um minuto ao “coitado do outro lado da linha” para que ela possa rir das histórias. Sem contar que o “texto pronto” é tudo o que elas sabem mesmo… por isso a outra do chat ainda teve a coragem de lhe oferecer outros serviços!
Incrivel, mas tambem estou passando um aperto com esses caras…. conheço muito bem essa historia. Liga pra um, liga pra outro que manda ligar pra um outro…. total descaso.
Estou com 2 parcelas em atraso que dizem que enviaram para uma firma de cobrança, a firma alega que o contrato ainda não está com eles. eu preciso do boleto para pagar e ninguém resolve o problema.. também liguei várias vezes para a central de relacionamento passo por todas as etapas e diz que todos atendentes estão ocupados.. enfim.. o juros estão correndo e eu com o din din na mão querendo pagar… rsss lamentável
Acho que vcs se esqueceram que existe o procom,reclame no procom q esse povo vai se alinhar rapidinho.
hoje dia 18/09/12 liguei para a central perguntando se dava para imprimir o boleto pela internet e que eu não tinha o número do contrato. Ela me disse que não sabia responder.
o atendimento da BV é tão ruim que parece piada. Há varios dias estou tentando passar um fax e não há nnguém no banco que possa me atender e dizer o que esta acontecendo e a unica resposta que obtive é que devo reenviar o documento . Não dizem o que falta, não podem me explicar porque devo reenviar o documento (que ja foi reenviado 23 vezes) estou sem saber o que fazer. Uma instituição commo essa não pode atuar no mercado. É irresponsável e as atendentes do SAC são incompetentes ao cubo
ola…eu fiz um emprestimo com a bv financeira e a ultima parcela nao foi descontada porque eu estava afastada por motivos de doença, assim q eu voltei descontaram agora eles estao me cobrando mandaram meu nome pro serasa passei o comprovante (que no caso é meu holetire) 12x e eles nao resolvem …gente me ajudem o que faço?